Il sapere che non è scritto da nessuna parte

Quanto costa, quando c'è ancora

Il conto si può fare per qualsiasi azienda, e conviene rifarlo con i propri numeri mentre si legge. Qui usiamo un'ipotesi di partenza, semplificata: un'azienda manifatturiera di circa 80 dipendenti, in cui una persona è il riferimento su prodotto e processo. Non è un caso reale, è un modello che serve a mettere ordine nei numeri, e quello che ne esce resta una stima, non una misura.

Costo orario medio 20 euro, tutto incluso, 220 giorni lavorativi l'anno.

Sono ipotesi prudenti: il costo orario reale in Italia, contributi inclusi, sta tra 22 e 25 euro, e chi viene interrotto dieci volte al giorno di solito ne conta di più.

È un costo silenzioso. Non ha una riga in bilancio, non compare in nessun report, nessuno lo porta in riunione, e quindi nessuno decide mai di affrontarlo. Le cose che non si misurano non diventano mai un punto all'ordine del giorno.

E questo non è nemmeno il costo peggiore. La situazione difficile arriva quando quella persona se ne va.

Il giorno in cui esce

Pensione, malattia lunga, un'offerta da un concorrente. Il meccanismo è sempre lo stesso: l'azienda continua a funzionare, ma più lentamente e con più errori, e nessuno riesce a dire esattamente dove si è rotta.

Le decisioni che prima richiedevano una domanda ora richiedono una riunione. Le eccezioni che lui gestiva a memoria diventano contestazioni con i clienti. I nuovi assunti impiegano mesi a capire cose che prima si imparavano chiedendo.

Costruire un'azienda può richiedere trent'anni. Perderne la conoscenza può richiedere un pomeriggio.

Le domande rare sono le più costose

Le dieci domande al giorno sono quelle che si vedono. Ma il sapere che conta davvero spesso riguarda cose che capitano una volta ogni due o tre anni.

Quel materiale che si comporta in modo strano sotto una certa temperatura. Il collaudo di quella macchina che si fa in un ordine preciso. La modifica concordata a voce con un cliente nel 2019, mai messa a contratto ma sempre rispettata.

Nessuno pensa a scriverle, perché non sono routine. E quando si ripresentano, chi c'era non c'è più: si scopre il problema sbagliando, e l'errore costa quanto tutte le interruzioni di un anno.

Come si tira fuori

Il lavoro serio non inizia dalla tecnologia, inizia dall'ascolto. Si osserva per qualche settimana cosa viene chiesto davvero e a chi, si raccolgono le risposte insieme alle ragioni che le giustificano, e si cercano apposta i casi rari, quelli che nessuno ricorda finché non ricapitano. Poi quel materiale diventa una base consultabile, collegata ai sistemi in cui l'azienda tiene già i suoi dati, con le fonti sempre visibili e una persona che resta il punto di controllo sulle risposte nuove o dubbie. Non è un problema che si risolve con una chat: quel sapere non sta su internet, sta dentro l'azienda, e un modello generico a cui lo chiedi risponde comunque, in modo plausibile e sbagliato. La parte lunga è la prima, ed è anche l'unica che conserva valore comunque, a prescindere da cosa si costruisce dopo.

Cosa cambia per lui

Questo è il punto che decide se il progetto funziona o viene respinto.

Nessuno gli sta togliendo il mestiere. Gli si tolgono le dieci interruzioni al giorno su cose che ha già spiegato cento volte, e restano le decisioni che servono davvero: il cliente difficile, la scelta tecnica nuova, il problema che nessuno ha mai visto.

È anche l'unico modo perché la cosa vada in porto. Se percepisce l'operazione come un tentativo di renderlo sostituibile, il progetto è finito prima di iniziare, perché le risposte che servono le ha solo lui.

Il conto finale

Circa 25.000 euro l'anno in un'azienda da 80 persone, sotto ipotesi prudenti, solo per il tempo. Più gli errori che non abbiamo contato, le decisioni rimandate, le persone che aspettano.

E due domande che valgono più della cifra: se quella persona domani non ci fosse, quanto di quello che sa resterebbe in azienda? E quanti anni servirebbero per ricostruirlo?